Patient journey mapping
Heb je enig idee wat de ervaring is van een patiënt die in aanraking komt met jouw organisatie? In het artikel patient journey leggen we je meer uit over deze methodiek en waarom het interessant kan zijn voor jouw organisatie.
Ben je al bekend met de patient journey? Dan gaan we hier dieper in hoe we patient journey mapping specifiek toepassen bij Diversions.
Patient journey
Welke gevoelens heeft een patiënt vanaf de diagnose tot de behandeling en nazorg? En op welke manier zou jij de patiënt beter van dienst kunnen zijn? De patient journey helpt je deze inzichten te verzamelen.
Dit is een onderzoek dat verder de diepte ingaat dan een klanttevredenheidsonderzoek en onuitgesproken (onbewuste) verwachtingen, onzekerheden en emoties blootlegt.
Maatwerk
Bij onderzoeksbureau voor de zorg Diversions vinden we patient journey mapping een mooie methode om de ervaring van de patiënt als uitgangspunt te gebruiken voor het verbeteren van processen. Echter zien we dat veel organisaties deze onderzoeksmethode uitsluitend betrekken op digitale dienstverlening, terwijl wij uit ervaring weten dat het ook tot waardevolle inzichten buiten het digitale veld kan leiden.
We geloven dan ook niet in zogenaamde patient journey apps die jou een kant-een-klare oplossing bieden om je dienstverlening klantvriendelijker te maken. Voor niet elke doelgroep is bijvoorbeeld het versturen van medische informatie via de mail een verbetering. Wij geloven in oprechte interesse in patienten en de wijze waarop ze omgaan met een ziekte. Dat betekent dat we staan voor maatwerkoplossingen die passen bij uw patiënten en dienstverlening.
Bij Diversions zijn we van mening dat patient journey mapping ook tot interessante inzichten buiten het digitale veld kan leiden.
Patiënt journey: inzicht en vertaling
Dergelijke resultaten krijg je uiteraard niet met een gestandaardiseerde vorm van patient journey mapping. Ons proces bestaat dus grofweg uit drie stappen, maar wordt aangepast aan de hand van wat past bij uw organisatie:
Verkrijgen van inzichten
We verkrijgen inzichten door middel van individuele interviews met patiënten, panelgesprekken of undercover patiënten.
Patiëntreis
In de patiëntreis markeren wij contact momenten; momenten die voor de klant belangrijk zijn.
Workshop
Verhalen van de patiënten worden verteld en medewerkers worden gevraagd de emoties van de patiënt te benoemen op bepaalde momenten in het proces.
Verkrijgen van inzichten
De eerste stap in ons proces is het verkrijgen van inzichten. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren aan de hand van individuele interviews met uw patiënten, maar ook door middel van panelgesprekken of een undercover patiënten. De inzichten die wij hieruit verkrijgen vertalen we vervolgens naar een patiëntreis.
Vertaling naar patiëntreis
Deze reis begint bij de eerste klachten en bijvoorbeeld het zoeken van informatie op het internet en eindigt bij de nazorg. De patient journey wordt grafisch vormgegeven in een tijdlijn waarbij er gekeken wordt vanuit het perspectief van de patiënt.
De rol van touchpoints binnen de journey
Binnen patient journey geven wij contactmomenten (touchpoints) aan. Dit zijn de momenten waarop een patiënt met uw organisatie of een aspect van het zorgproces in aanraking komt.
Als organisatie kan je vervolgens besluiten welke van deze momenten extra aandacht verdienen. Deze zogenaamde moments of truth zijn de momenten die er voor de patiënt echt toe doen en waar je als organisatie invloed op hebt.
Workshops
Het derde onderdeel van de patient journey mapping bestaat uit een workshop. Gedurende deze workshop krijg je de verhalen van de patiënten te horen die zijn verzameld en wordt medewerkers gevraagd welke emoties de patiënt heeft op welke momenten van het proces.
Zo krijgen medewerkers inzicht in de belevingswereld van de patiënt en wordt er een emotionele reis naast de fysieke reis gelegd. Op die manier kun je het proces van jouw organisatie zo vormgeven dat je de positieve emoties versterkt en de negatieve emoties afzwakt. Door op dit te doen op verschillende belangrijke punten kun je verschil maken op het gebied van patientbeleving.
Waarom Diversions?
Over de schrijver
William Burghout is oprichter van marketingbureau Diversions:
"Verbetering van je conversiepercentage verhoogt het rendement van iedere marketingactie. En het leert je veel over de wensen en drijfveren van je klant."
Meest gelezen
Start met optimalisatie
Van training tot compleet optimalisatieprogramma. Ontdek de mogelijkheden.
Waar mogen we jou mee helpen?
Laat het ons weten en bel: 055 20 32 193.
