PATIENT JOURNEY

Als organisatie ben je soms zo bezig met regels en procedures dat het moeilijk is om de ervaring van de patiënt in het oog te houden. Dat terwijl de wijze waarop jij het proces vormgeeft bepaalt hoe patiënten je dienstverlening waarderen. Het is dus belangrijk om hun ervaring te horen en mee te nemen. Maar hoe ontdek je waar patiënten tegenaan lopen tijdens hun ziekteproces? Een middel om hier inzicht in te verkrijgen is de patient journey.

generatiesBij een patient journey is het uitgangspunt dat elke patiënt uniek is en jouw organisatie ook.

  • Patient journey

Als organisatie is het belangrijk oog te hebben voor de ervaring van de patiënt. Daarvoor kun je een klanttevredenheidsonderzoek afnemen, maar in een vragenlijst krijg je vaak niet de onuitgesproken (onbewuste) verwachtingen, onzekerheden en emoties boven tafel. Een middel om hier wel inzicht in te verkrijgen is de patient journey.

Customer journey vertaald naar patient journey

Bij een patient journey worden kwalitatieve interviews binnen de doelgroep afgenomen en deze gekoppeld aan de ervaringen van jouw dienstverleners. Dit resulteert vervolgens in de reis die jouw patiënt aflegt vanaf het moment dat hij zich ziek begint te voelen tot diagnose, behandeling en nazorg. Binnen het bedrijfsleven wordt deze techniek (die dan customer journey heet) al veel toegepast en is het meermaals succesvol gebleken. Niet verwonderlijk dus dat deze techniek nu ook “vertaald” is naar het contact tussen patiënten en zorgverleners in de patient journey.

Een patient journey geeft dus niet alleen inzicht in hun pijnpunten en wensen, maar ook welke emoties het individu heeft gedurende de verschillende fases van het proces. Aan de hand van deze inzichten kan je onderzoeken wat je kan doen om de positieve gevoelens van je patiënt te versterken en de negatieve emoties af te zwakken.

NIET ALLEEN DIGITALE DIENSTVERLENING

Veel partijen die een patient journey aanbieden betrekken dit specifiek op de digitale dienstverlening van je organisatie. Dit vanuit de gedachte dat de smartphone de nieuwe agenda is en patiënten online zoeken naar informatie over hun aandoeningen. Echter zijn wij bij Diversions overtuigd dat de patient journey zich niet uitsluitend dient te richten op digitale dienstverlening. Als u een patient journey maakt dan kan één van de inzichten zijn dat uw patiënten het prettig zouden vinden om bijvoorbeeld een sms te krijgen ter herinnering van een afspraak, maar er kunnen ook inzichten naar voren komen die zich richten op andere elementen van het proces. Wat dacht u bijvoorbeeld van het ontvangst bij receptie?

Een patient journey kan resulteren in talloze verbeteringen binnen jouw organisatie. Een aantal resultaten van een patient journey zijn:

  • Betere communicatie tussen patiënt en zorgverlener

  • Inzicht hoe de organisatie bij kan dragen aan de zelfredzaamheid van patiënten

  • Een afname van het aantal heropnames

  • Een preventie van het leveren van inefficiënte zorg

Maatwerk

De patient journey is niet een digitale kant-en-klare oplossingen voor alle organisaties binnen de zorg. Dat is juist tegenovergesteld van waar de patient journey over gaat. Bij een patient journey is juist het uitgangspunt dat elke patiënt uniek is en jouw organisatie ook. Dat betekent dat de oplossing die voor jouw concurrent werkt niet ook voor u hoeft te werken en andersom. De patient journey resulteert dus niet in kant-en-klare oplossingen, maar op maat aangepaste processen.

Bij Diversions hebben we daarbij extra aandacht voor de verschillen tussen de verschillende generaties. Want de wensen van een tachtigjarige patiënt zijn niet gelijk aan die van een twintiger met dezelfde ziekte. En de zestiger van nu heeft ook niet dezelfde wensen als de zestiger van twintig jaar geleden of de zestiger van de toekomst.

Wil je weten hoe we bij Diversions een patient journey maken?

 Lees dan het artikel patient journey mapping of neem contact op.