PATIENT JOURNEY: maak zorg persoonlijk

Jouw zorginstelling of organisatie is uniek en je patiënten zijn dat ook. We denken vaak te weten hoe patiënten de zorg ervaren, maar dit blijkt in de complexe praktijk vaak lastiger dan gedacht.

Hoe ontdek je waar patiënten tegenaan lopen tijdens hun reis binnen je organisatie? De patiënt journey geef inzicht in de onbewuste verwachtingen, motieven en emoties van patiënten. Zo stem je de zorg binnen jouw instelling nog beter af op de patiënt.

generatiesBij een patient journey is het uitgangspunt dat elke patiënt uniek.
Net als jouw organisatie.

De patiënt journey luistert nauw

Onze filosofie is helder. Goed onderzoek van de patiënt journey begint bij luisteren. Alleen dan kom je te weten wat er binnen jouw organisatie belangrijk is en hoe patiënten de zorgverlening ervaren. Elke zorginstelling en dus ook elke patiënt journey is uniek.

We weten hoe belangrijk het voor jou als organisatie is om inzicht te krijgen in de beleving en het gedrag van je patiënten. Er is meer voor nodig dan een klanttevredenheidsonderzoek om de onbewuste verwachtingen, onzekerheden en emoties van patiënten boven tafel te krijgen.

Met onze kennis van gezondheidszorgpsychologie en de patiënt journey hebben we bij Diversions een krachtige methode in huis om deze bloot te leggen. Echt luisteren is meer dan alleen aanhoren. Door onderzoekend te luisteren brengen we samen met u de waardevolle contactmomenten tussen organisatie en patiënt in kaart. Door middel van kwalitatief onderzoek en onze gestandaardiseerde interviewmethode komen we te weten hoe patiënten deze contactmomenten doorlopen.

Zo maken we aan de hand van de door jou geformuleerde doelen elk contactmoment tussen organisatie en patiënt waardevol.

  • Kom verder met onderzoek

Omdat we ervan overtuigd zijn dat je dieper moet gaan om menselijk gedrag binnen een organisatie te verklaren, doen we zelf veel onderzoek naar de processen en modellen die ten grondslag liggen aan patiëntgedrag. De gezondheidszorgpsychologie biedt relevante wetenschappelijke inzichten die uw patiënt journey nog effectiever maken.

  • Waarom is een deel van de patiënten actief betrokken bij de behandeling en laten anderen het over zich heen komen?
  • Hoe komt het dat de ene patiënt dezelfde ziekte totaal anders beleeft dan de andere patiënt?
  • En hoe moet de zorg eruit zien vanuit het perspectief van de patiënt?

Binnen de patiënt journey spelen vele individuele factoren een rol. Ziekteperceptie, persoonlijkheidskenmerken van de patiënt en coping hebben allen invloed op hoe patiënten de journey doorlopen.

Door in kaart te brengen welke psychologische modellen binnen jouw organisatie van toepassing zijn, geven we de verschillende persona’s die we opstellen extra verdieping mee. Hierdoor krijgen we nog beter inzicht in de ervaringen die mensen doormaken binnen jouw organisatie. Door deze inzichten te koppelen aan creatieve oplossingen, maken we de reis die patiënten afleggen effectiever.

  • Jouw doelen voorop

Jouw organisatie heeft hart voor patiënten. Je wilt dan ook dat de zorg die je voor ogen hebt op de juiste manier terecht komt bij mensen die het nodig hebben. Er zijn vele inzichten mogelijk als uitkomst van een patiënt journey. Deze vertalen wij samen met u naar concrete doelen.

Een aantal belangrijke resultaten van een patiënt journey die je direct in jouw organisatie kunt toepassen zijn:

  1. Verbeteren van de communicatie tussen patiënt en organisatie
  2. Empowerment en vergroten van zelfredzaamheid van patiënten.
  3. Hogere tevredenheid van patiënten over de geleverde zorg
  4. Effectief toepassen van e-health en innovatie binnen de zorg
  5. Afname van het aantal heropnames

generatiesHet slagen van innovatie binnen de zorg is afhankelijk van hoe de patiënt deze ervaart.

Lucien Engelen, Directeur RadboudUMC REshape Center

  • Goede zorg begint bij de patiënt

De zorg is continu in beweging. Innovatie binnen de zorg heeft het meeste effect wanneer deze patiëntgericht is. Een online dossier, apps die patiënten ondersteunen tijdens het ziekteproces, spreekuur via skype of een online community voor lotgenoten. Allemaal voorbeelden van e-health die de zorg niet alleen efficiënter en beter maken, maar er ook voor zorgen dat de patiënt meer controle krijgt over zijn eigen ziekteproces.

Empowerment van de patient is een belangrijke pijler binnen de zorg. Om ervoor te zorgen dat patiënten optimaal profiteren van innovatie in de zorg, is het van essentieel belang te weten hoe patiënten uw zorg en innovatie ervaren. Dit onderzoeken we tijdens de patiënt journey.

Welke factoren en processen van patiënt en organisatie spelen een rol bij het optimaal toepassen van de middelen die je binnen jouw organisatie gebruikt? Zo zorgen we ervoor dat innovatieve middelen nog beter binnen uw organisatie worden ingezet.

Naast alle digitale ontwikkelingen, blijven de ‘echte’ contactmomenten binnen de zorg van grote toegevoegde waarde. Een goede mix van online en ‘offline’ middelen maakt het verschil binnen de patiënt journey. Van intensieve zorg op de Intensive Care tot een warm welkom bij de receptie of een ‘buddy’ die samen met de patiënt het gesprek met een specialist voorbereid. Je kunt ervoor zorgen dat deze belangrijke momenten tellen voor je patiënten.

NIET ALLEEN DIGITALE DIENSTVERLENING

Veel partijen die een patient journey aanbieden betrekken dit specifiek op de digitale dienstverlening van je organisatie. Dit vanuit de gedachte dat de smartphone de nieuwe agenda is en patiënten online zoeken naar informatie over hun aandoeningen.

Echter zijn wij bij Diversions overtuigd dat de patient journey zich niet uitsluitend dient te richten op digitale dienstverlening.

Als u een patient journey maakt dan kan één van de inzichten zijn dat uw patiënten het prettig zouden vinden om bijvoorbeeld een sms te krijgen ter herinnering van een afspraak, maar er kunnen ook inzichten naar voren komen die zich richten op andere elementen van het proces. 

Een patient journey kan resulteren in talloze verbeteringen binnen jouw organisatie. Een aantal resultaten van een patient journey zijn:

  • Betere communicatie tussen patiënt en zorgverlener

  • Inzicht hoe de organisatie bij kan dragen aan de zelfredzaamheid van patiënten

  • Een afname van het aantal heropnames

  • Een preventie van het leveren van inefficiënte zorg

Maak meer mogelijk met maatwerk

De patiënt journey is niet een digitale kant-en-klare oplossing voor alle organisaties binnen de zorg. Dat is juist tegenovergesteld van waar de patiënt journey over gaat. Bij een patiënt journey is het uitgangspunt dat elke patiënt uniek is en jouw organisatie ook. Dat betekent dat de oplossing die voor jouw concurrent werkt niet voor jou hoeft te werken en andersom. De patieënt journey resulteert dus niet in kant-en-klare oplossingen, maar op maat aangepaste processen.

Bij Diversions hebben we daarbij extra aandacht voor de verschillen tussen de diverse generaties. Want de wensen van een tachtigjarige patiënt zijn niet gelijk aan die van een twintiger met dezelfde ziekte. En de zestiger van nu heeft ook niet dezelfde wensen als de zestiger van twintig jaar geleden of de zestiger van de toekomst. Onze expertise op het gebied van generatie-onderzoek onderbouwen we door zelf onderzoek uit te voeren naar generaties en verschillen binnen de zorg. Deze combinatie van aandachtsgebieden geeft meerwaarde aan jouw patiënt journey.

Meer weten over onze werkwijze?

Wilt je weten wat de patiënt journey voor jouw organisatie kan betekenen? Neem vrijblijvend contact op voor meer informatie of download hier ons ebook.