TEMPLATE: customer journey

template-klantreis

Home » Blog » journey » TEMPLATE: customer journey

Customer journeys zijn er in verschillende soorten en maten. Zoek naar templates in Google, en je zien een grote variatie aan uitwerkingen. Welke journey-vorm sluit aan bij jouw doelen?

De uitleg: kies de journey die bij je past

Veel organisaties kiezen voor de customer journey als analysetechniek. Het geheim schuilt erin dat je het perspectief van een klant / betrokkene centraal stelt en dit visueel kunt weergeven. Dit leidt altijd tot nieuwe, waardevolle inzichten.

Journey templates verschillen per doel waarvoor je ze inzet. Een klantreis bij de online aankoop van een wasmachine verschilt nu eenmaal van het doorlopen van een behandeling bij ziekte (patient journey). En de manier waarop je klantcontacten onderhoud als dienstverlener is onvergelijkbaar met de aandachtspunten tijdens een employee journey.

Vraag 1: past de customer journey template die je wilt gebruiken optimaal bij je vraagstuk?

Touchpoints versus klantbeleving

Vaak is er in customer journey templates vooral aandacht voor contactmomenten tussen organisatie en klant. Eigenlijk neem je dan het blikveld van je organisatie als uitgangspunt. 

De journey van klanten wordt onder andere beïnvloed door persoonlijke motieven, meningen van derden en informatie die concullega’s bieden. 

Door gericht onderzoek uit te voeren kun je deze totale journey in kaart brengen. Het blijkt in veel gevallen dé sleutel tot verbeteringen die echt onderscheidend zijn. Diversions helpt je graag met dit soort kwalitatief onderzoek. 

Vraag 2: kijk je naar contactmomenten met je organisatie of naar de totaalbeleving van je klant?

Ervaringen versus onderzoek

Journeys worden vaak ingevuld vanuit de ervaring van een organisatie. Sales, support en marketing gaan op de stoel van een klant zitten en geven zo invulling aan een journey.

Bij dit soort oefeningen speelt buikgevoel een grote rol. Door te starten met onderzoek krijg je echt een objectief beeld van de klantreis zoals deze wordt ervaren.

Vraag 3: is het voldoende om uit te gaan van jouw kennis over de klant of is het van belang om klanten zelf een stem te geven?

Het gebruik van data en KPI

Vaak vergeten, maar zeer waardevol: als je een customer journey hebt opgesteld, dan kun je op zoek naar relevante data die tonen hoe de processen nu verlopen.

Wil je de journey optimaliseren? Dan is het verstandig binnen de beschikbare dataset KPI (key performance indicators) aan te wijzen. Zo wordt het effect van optimalisaties te monitoren en rapporteren.

Vraag 4: hoe koppel je de visuele klantreis aan objectieve data?

Brainstorm versus journey management

Wil je een journey template invullen bij wijze van brainstorm? Of wil je werk maken van customer journey management?

Kies je voor de brainstorm, dan is een eenmalige tijdsinvestering voldoende. Bij managent vertaal je klantreizen naar processen, stuurinformatie en houd je doorlopend de vinger aan de pols bij veranderingen. Dit vraagt aandacht vanaf de eerste stap van het opstellen van de journey.

Vraag 5: beschouw je het maken van een customer journey als eenmalige actie of wil je het verankeren binnen je organisatie?

Conclusie

Je ziet: het opstellen van een goede customer journey beperkt zich niet tot het invullen van een template.

Wil je advies over jouw project of ondersteuning bij onderzoek, workshops of journey management? Bel direct voor vrijblijvend advies: (055) 20 32 193.

Waarom Diversions?

William-Burghout

Over de schrijver

William Burghout is oprichter van marketingbureau Diversions: 

"Verbetering van je conversiepercentage verhoogt het rendement van iedere marketingactie. En het leert je veel over de wensen en drijfveren van je klant."

Meest gelezen

Start met optimalisatie

Van training tot compleet optimalisatieprogramma. Ontdek de mogelijkheden. 

Waar mogen we jou mee helpen?

Laat het ons weten en bel: 055 20 32 193.

Lees ook...

template-patient-journey

TEMPLATE: Patient Journey

patientjourney2

Coping stijlen – Hoe mensen omgaan met een ziekte

Patientbeleving verbeteren

Patiëntbeleving verbeteren

Patient ervaring

Patient journey mapping