Customer journey mapping: de route

klantreis mapping

Home » Blog » journey » Customer journey mapping: de route

Vaak wordt een customer journey gestart met de huidige klantreis als basis. Dat is logisch, maar het heeft ook risico’s in zich. Er kan proces-blindheid ontstaan. Losse schakels van een keten worden wellicht prima gewaardeerd. Terwijl in de klantreis als geheel bijvoorbeeld snelheid of persoonlijke aandacht ontbreekt.

In dit artikel leggen we uit hoe we met behulp van Customer Journey Mapping de klantreis in kaart brengen. 

Customer Journey mapping

Om proces-blindheid te vermijden starten we bij Customer Journey mapping met een kwalitatief onderzoek. Afhankelijk van de casus in de vorm van een interview (bij persoonlijke onderwerpen) en panel. Tijdens het onderzoek gaan we op zoek naar motieven die toekomstig gedrag kunnen voorspellen.

Met behulp van kwalitatief onderzoek zoeken we motieven die toekomstig gedrag kunnen voorspellen

Afhankelijk van je vraagstuk voegen we extra aandachtspunten toe. Zo kunnen we een customer journey bedrijfstak-specifiek maken. Of we bekijken – met behulp van de generation challenge – op welk terrein wensen per leeftijdsgroep verschillen.

Met deze inzichten stellen we een forecast op om te kunnen voorsorteren op toekomstig consumentengedrag.

De stap naar Customer journey mapping

Daarna is het tijd voor de praktijk. Startpunt hierbij is om een helder beeld te krijgen van de klantreis die je biedt. Met Customer Journey Mapping brengen wij deze klantreis in kaart. Tijdens dit proces beantwoorden we een complete serie vragen:

  • Welk doel heeft een consument bij de kennismaking met uw organisatie?
  • Welke touch points kunnen worden herkend?
  • Wie is binnen uw organisatie verantwoordelijk per touch point?
  • Welke touch points hebben voor een klant de grootste waarde?
  • Hoe ervaren verschillende generaties klanten de verschillende stadia in een klantreis?
  • Welke contactmomenten zijn gevoelig voor generatie-afhankelijke beoordeling?
  • Op welke terreinen kan echt een verschil worden gemaakt?

Waarom Diversions?

William-Burghout

Over de schrijver

William Burghout is oprichter van marketingbureau Diversions: 

"Verbetering van je conversiepercentage verhoogt het rendement van iedere marketingactie. En het leert je veel over de wensen en drijfveren van je klant."

Meest gelezen

Start met optimalisatie

Van training tot compleet optimalisatieprogramma. Ontdek de mogelijkheden. 

Waar mogen we jou mee helpen?

Laat het ons weten en bel: 055 20 32 193.

Lees ook...

template-patient-journey

TEMPLATE: Patient Journey

patientjourney2

Coping stijlen – Hoe mensen omgaan met een ziekte

Patientbeleving verbeteren

Patiëntbeleving verbeteren

Patient ervaring

Patient journey mapping