DE WEG NAAR KLANTFRUSTRATIE IS GEPLAVEID MET GOEDE BEDOELINGEN
“Nooit kopen bij deze site, tenzij je je geld kwijt wilt.” “Ik vertrouw dit bedrijf niet.” “Als ik de ervaringen hier had gelezen dan was ik nooit met dit bedrijf in zee gegaan.” “Product nog steeds niet binnen, nu maar hopen dat ik niet opgelicht ben.” “Top site met leuke producten, ik raad iedereen aan om eens rond te kijken.” “De ene dag besteld en de volgende dag in huis.” “Ik had vragen per mail gesteld en kreeg heel vlot reactie.” Online klantervaringen kunnen je onderneming maken of breken.
Het maakt voor een klant niet uit waarom je iets doet, maar hoe je het doet
-
Klantervaringen
Online klantenervaringen kunnen je onderneming maken of breken, want als je onderneming hele slechte klantrecensies ontvangt dan zorgt dit er in 86% van de gevallen voor dat mensen een aanschaf doen bij je concurrent. Hoewel niemand uit is op ontevreden en klagende klanten, kan het toch ook jou overkomen.
De weg naar klantfrustratie is namelijk geplaveid met goede bedoelingen. Het maakt voor een klant niet uit waarom je iets doet, maar hoe je het doet. Zeggen dat je klantgericht bent is niet genoeg, je moet het ook echt zijn. Wij geven je drie adviezen om jouw goede intenties om te zetten in klantgerichte communicatie.
VOORBEELD
Je hebt een nieuwe dienst ontwikkeld. Via de mail informeer je jouw klanten enthousiast. Je begint de mail met: “Zoals je weet hebben we een nieuwe dienst ontwikkeld.” In de mail vertel je verder dat de klanten hun geld teruggestort krijgen voor de oude dienst die ze hebben gekocht. Om het geld terug te krijgen moeten mensen de klantenservice bellen en een verzoek indienen.
-
1. Doe geen aannames
Ga er niet vanuit dat de klant op de hoogte is van jouw werkzaamheden en bezigheden.
-
2. Vermijd ‘next new thing’ obsessies
Denk niet vanuit jou als ondernemer die het gaaf vindt om een volgende stap te zetten, maar denk vanuit de ervaring van de klant.
-
3. Voorkom inspanningen van de klant
Regel zaken voor de klant, in plaats van dat de klant het zelf moet regelen.
Je klantervaring verbeteren?
Deel je ambities en maak kennis met de mogelijkheden van Diversions
Doe geen aannames
Je begint je mail met de aanname dat je klanten weten waar jij mee bezig bent als bedrijf en dat ze dus op de hoogte zijn van het feit dat je een nieuwe dienst hebt geïntroduceerd. Als ondernemer ben je zelf veel bezig met je onderneming of merk. Daardoor is het verleidelijk om te denken dat je klanten dat ook zijn, maar in de praktijk doen ze dat niet. Vermijd dus woorden zoals “zoals je weet”, omdat dit irritatie kan opwekken bij je klant.
Vermijd 'next new thing' obsessies
De overgang naar een ander dienstaanbod is voor een onderneming veel spannender dan voor een klant. Wanneer de klant niet meer bij de reeds betaalde service kan, zoals in dit geval, is het nog minder spannend. Om frustratie bij je klanten te voorkomen is het dus belangrijk om dit te realiseren. Denk niet vanuit jou als ondernemer die het gaaf vindt om een volgende stap te zetten, maar denk vanuit de ervaring van de klant.
Voorkom inspanningen van de klant
In het voorbeeld moet de klant zelf bellen om zijn of haar geld terug te vragen. Dat terwijl het gaat om een verandering waar de klant niet zelf om heeft gevraagd. Voorkom dergelijke inspanningen van de kant van de klant, maar zorg dat je het voor hem of haar regelt.
Voordat je met je klanten communiceert is het dus belangrijk om even na te denken over de wensen van je klant, zodat je goede intenties niet ongewenst in het verkeerde keelgat schieten.