Micro journey:
Focus vanuit klantperspectief
Customer journeys blijven winnen aan populariteit. Logisch. Wie kijkt vanuit het perspectief van de klant, boekt betere resultaten. Toch is het niet altijd nodig een volledige klantreis in kaart te brengen. Soms is het goed te focussen op een specifiek onderdeel. In deze gevallen biedt de micro journey uitkomst.
[wpseo_breadcrumb]
Wanneer kies je voor een micro journey?
Een micro journey gebruiken we vaak om te verdiepen of te versnellen.
Verdiepen is aantrekkelijk wanneer al een volledige customer journey in beeld is gebracht. Blijkt dat een specifiek onderdeel van de journey extra ruimte biedt voor verbetering? Dan helpt een micro journey deze kansen in beeld te brengen.
Een micro journey biedt daarnaast de mogelijkheid om snel te werken. Een volledige customer journey opstellen vraagt een brede betrokkenheid binnen een organisatie. Door te focussen op een specifieke episode kan met een kleiner team worden gewerkt aan een relatief klein aantal optimalisaties. Daardoor blijft de tijd tussen de start van een project en vertaling naar de praktijk kort.
Hoe we werken
De eerste stap in ons proces is het verkrijgen van inzichten. We zetten hier verschillende middelen voor in. Variërend van individuele interviews tot kwantitatief onderzoek.
De inzichten die we verzamelen krijgen een plek in de micor journey.
Optimalisatie
Aan de hand van inzichten gaan we op zoek naar verbeterpunten. Op welke terreinen kunnen we echt een verschil maken. En welke mensen & middelen zijn daarvoor nodig?
We bereiken het beste resultaat door kennis over klantbehoeften en het organisatieproces te combineren.
Starten met de micro journey
-
Wanneer een micro journey?
Het maken van een volledige customer journey is waardevol. Maar het kan ook verstandig zijn op een specifiek onderdeel van dejourney te focussen. Bijvoorbeeld omdat er organisatorische problemen zijn. Of omdat een processtap stapsgewijs geoptimaliseerd moet worden.
In deze gevallen biedt een micro journey uitkomst. Hierbij combineren we de methodiek van de customer journey (kijken vanuit klantperspectief) met een praktijkgerichte focus.
-
Startpunt
Voor je start met een micro journey is het van belang te bepalen welke gewenste ervaring je voor klanten wilt creëren. Is dit bekend? Dan is ook mogelijk te beoordelen hoe sterk de huidige situatie van deze gewenste situatie verschilt. Dit inzicht vormt de basis voor optimalisatie ideeën.
Kenmerkend voor een micro journey is:
- keuze voor een specifieke stap in de customer journey
- analyse door de ogen van de klant
- hoog detailniveau
- focus op touchpoints, de contactmomenten met de klant en hun effect
-
Een micro journey maken
Wil je meer weten over het maken van een micro journey? Neem contact op voor vrijblijvend advies. We denken graag met je mee over doelen, onderzoeksopzet en vertaling naar de praktijk.
Verwacht op deze laatste stap onze extra aandacht. Het in beeld brengen van een micro journey is geen doel op zich. Het moet een startpunt zijn voor betere dienstverlening en hogere klantwaardering. Wij helpen je dit te bereiken.
Het slagen van innovatie binnen de zorg is afhankelijk van hoe de patiënt deze ervaart.
Het slagen van innovatie binnen de zorg is afhankelijk van hoe de patiënt deze ervaart.Lucien Engelen, Directeur RadboudUMC REshape Center
-
Micro journey in de praktijk
Om de waarde (en beperkingen) van een micro journey te tonen, hebben we een voorbeeld opgesteld. Het gaat hierbij om de afhandeling van schade bij een autoverzekering.
We vereenvoudigen het proces tot 5 episodes (hoofdonderdelen).
- Aanrijding \ eerste melding
- Vervangend vervoer
- Schade bepalen
- Afhandeling
- Nazorg
Stel dat uit reviews blijkt dat met name de episode "Schade bepalen" laag wordt gewaardeerd. Dan is dit een goede aanleiding op een micro journey op te stellen.
-
Focus binnen de klantreis
De micro journey start met het bepalen van het gewenste gevoel dat de stap oplevert. Gewenst gevoel is dat een klant zich geholpen voelt. De schadebepaling vormt immers de basis voor het oplossen van het probleem. Als de huidige ervaring is: "de verzekeraar probeert vooral om de schadelast laag te houden" dan is duidelijk welke uitdaging er ligt. Gevoel moet zijn: verzekerde en verzekeraar hebben hetzelfde belang.
Door naar de micro journey. Wat gebeurt er in de stap "schade bepalen"? Hier kunnen verschillende stappen worden onderkend. Touchpoints zijn:
- maken afspraak voor bepalen schade (telefonisch, e-mail, online)
- de schouw van de schade-expert (bevestiging: schouw gestart, afronding schouw)
- terugkoppeling van de schouw (persoonlijke terugkoppeling, rapport per post)
Hoe ervaren klanten de verschillende stappen? Is het een koude machine waar zonder toelichting een eindoordeel komt? Of is er een gevoel van betrokkenheid bij het proces?
Een micro journey geeft goede inzichten. Maar bedenk: de totale customer journey kleurt de mening over iedere episode. Verloopt de afhandeling van de schade goed, dan worden problemen in eerdere stappen snel vergeten. Andersom is ook waar: een onbevredigende afloop kleurt het oordeel over de schade-expert.
-
Verdiepen of versnellen
Wanneer een volledige customer journey in kaart is gebracht, levert een micro journey gericht nieuwe optimalisatie ideeën op. Het is daarmee een uitstekend middel om het klantperspectief doorlopend op de agenda binnen de organisatie te houden.
Naast deze verdiepingsslag kan een micro journey ook zorgen voor versnelling. Een gedegen customer journey opstellen vraagt een brede betrokkenheid binnen een organisatie. Door te focussen op een specifieke episode kan met een kleiner team worden gewerkt aan een relatief klein aantal optimalisaties. De tijd tussen de start van het project en testen in de praktijk wordt daarmee verkort.
Meer weten over onze werkwijze?
Wilt je weten wat de micro journey voor jouw organisatie kan betekenen? Neem vrijblijvend contact op voor meer informatie.
Gerelateerd
Veel gestelde vragen
Een Micro Journey behandelt een specifiek onderdeel van de totale customer journey. Door vanuit het perspectief van de klant naar een processtap te kijken worden verbeterkansen ontdekt. Dit vormt de basis voor optimalisatie.