PATIENT JOURNEY MAPPING

Heb je enig idee wat de ervaring is van een patiënt die in aanraking komt met jouw organisatie? In het artikel patient journey leggen we je meer uit over deze vorm van onderzoek en waarom het interessant kan zijn voor jouw organisatie. Als je al weet wat een patient journey is dan leggen we hieronder uit hoe we patient journey mapping specifiek toepassen bij Diversions.

generatiesBij Diversions zijn we van mening dat patient journey mapping ook tot interessante inzichten buiten het digitale veld kan leiden.

  • Patient journey

Welke gevoelens heeft een patiënt vanaf de diagnose tot de behandeling en nazorg? En op welke manier zou jij de patiënt beter van dienst kunnen zijn?  Dergelijke inzichten kan je verkrijgen met een patiënt journey. Dit is een onderzoek dat verder de diepte ingaat dan een klanttevredenheidsonderzoek en onuitgesproken (onbewuste) verwachtingen, onzekerheden en emoties blootlegt.

Maatwerk

Bij Diversions vinden we patient journey mapping een mooie methode om de ervaring van de patiënt als uitgangspunt te gebruiken voor het verbeteren van processen. Echter zien we dat veel bedrijven deze onderzoeksmethode uitsluitend betrekken op digitale dienstverlening, terwijl wij bij Diversions van mening zijn dat het ook tot interessante inzichten buiten het digitale veld kan leiden. We geloven dan ook niet in zogenaamde patient journey apps die jou een kant-een-klare oplossing bieden om je dienstverlening klantvriendelijker te maken. Voor niet elke doelgroep is bijvoorbeeld het versturen van medische informatie via de mail een verbetering. Bij Diversions geloven we in maatwerk. Dat betekent dat we staan voor oplossingen die bij u en uw patiënten passen.

Je klantervaring verbeteren?

Deel je ambities en maak kennis met de mogelijkheden van Diversions

Verkrijgen van inzichten

De eerste stap in ons proces is het verkrijgen van inzichten. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren aan de hand van individuele interviews met uw patiënten, maar ook door middel van panelgesprekken of een undercover patiënten. De inzichten die wij hieruit verkrijgen vertalen we vervolgens naar een patiëntreis.

Vertaling naar patiëntreis

Deze reis begint bij de eerste klachten en bijvoorbeeld het zoeken van informatie op het internet en eindigt bij de nazorg. De patient journey kan ook vanaf andere momenten bekeken worden. Bij reisorganisaties begint de customer journey bijvoorbeeld bij het moment dat iemand graag een reis wil maken  en eindigt bij het terugkijken van foto's. De patient journey wordt grafisch vormgegeven in een tijdlijn waarbij er gekeken wordt vanuit het perspectief van de patiënt.

Touchpoints bepalen van de journey

Binnen patient journey geven wij contactmomenten (touchpoints) aan. Dit zijn de momenten waarop een patiënt met uw organisatie of een aspect van het zorgproces in aanraking komt. Als organisatie kan je vervolgens besluiten welke van deze momenten belangrijk zijn. Deze zogenaamde moments of truth zijn de momenten die er voor de patiënt echt toe doen en waar je als organisatie invloed op hebt.

Workshops

Het derde onderdeel van de patient journey mapping bestaat uit een workshop. Gedurende deze workshop krijg je de verhalen van de patiënten te horen die zijn verzameld en wordt medewerkers gevraagd welke emoties de patiënt heeft op welke momenten van het proces. Zo krijgen medewerkers inzicht in de belevingswereld van de patiënt en wordt er een emotionele reis naast de fysieke reis gelegd. Op die manier kun je het proces van jouw organisatie zo vormgeven dat je de positieve emoties versterkt en de negatieve emoties afzwakt. Door op dit te doen op verschillende belangrijke punten kun je verschil maken op het gebied van klantervaring.