JOURNEY: DE KRACHT VAN HET KLANTPERSPECTIEF

Hoe ervaart een klant uw diensten en processen? Om het antwoord op deze vraag te geven investeren steeds meer organisaties in journeys (klantreizen). De journeys helpen motieven en verwachtingen van klanten in beeld te brengen. Zo wordt de basis gelegd voor optimalisatie van proposities en dienstverlening.

klantervaringDe customer journey geeft weer wat een klant doet en ervaart tijdens het oriënteren, kopen of gebruiken van een product of dienst.

  • Journeys

Journeys kennen verschillende vormen. Meest gebruikt is de customer journey. Deze geeft weer wat een klant doet en ervaart tijdens het oriënteren, kopen of gebruiken van een product of dienst. Customer journeys bieden hiermee een micro-perspectief. Er wordt primair gekeken naar de relaties tussen individuele consumentengroepen en een specifieke organisatie.

Customer Journey

Wat een klant doet en ervaart tijdens het oriënteren, kopen of gebruiken van een product of dienst. 

Lees meer

Generation Journey

Zet de reis van generaties centraal.
Lees meer

Patient Journey

Stel de patiënt centraal.
Lees meer

Klantervaring verbeteren?

Deel uw ambities en maak kennis met de mogelijkheden van Diversions.

Customer journey

De customer journey geeft weer wat een klant doet en ervaart tijdens het oriënteren, kopen of gebruiken van een product of dienst. Customer journeys bieden hiermee een micro-perspectief. Er wordt primair gekeken naar de relaties tussen individuele consumentengroepen en een specifieke organisatie.

 

Generation journey

Diversions introduceert in 2017 een nieuwe vorm: de generation journey. Deze journey is ontwikkeld vanuit een macro-prespectief. Bij de generation journey geven we weer op welke wijze generatiegenoten verschillende levensfasen doorleven. Welke invloed hebben gedeelde ervaringen, overtuigingen en voorkeuren van een generatie op de wereld om hen heen?

Patient journey

Tot slot zijn er de branchespecifieke journeys, waarvan de patiënt journey het meest bekend is. Diversions helpt u graag bij de keuze voor de methode die het beste aansluit bij de vraagstukken van uw organisatie.

WERKEN BINNEN KADERS

Welke journey-vorm u ook kiest, er zijn een aantal vaste kaders waarbinnen we werken. Het is van belang deze scherp in te vullen voor een optimaal resultaat.

 

1. Het doel staat centraal

Centraal staat het doel wat u voor ogen heeft.  De verwachtingen over de invulling van journeys verschillen soms. Wat is het uitgangspunt voor uw organisatie: wilt u puur kijken naar de touchpoints, de momenten waarop contact plaatsvindt tussen klant en organisatie? Of naar de beleving van het totale proces en de verschillende beïnvloeders die daarbij een rol spelen?

2. Definitie van de klant

Tweede uitgangspunt is de definitie van de klant. Verschillende klantgroepen hebben een eigen perspectief op de kwaliteit van uw dienstverlening. Een scherpe klantfocus voorkomt discussies en helpt het optimalisatieproces te versnellen. Maar u kunt ook kiezen voor een challenge, waarbij duidelijk wordt in hoeverre klantgroepen verschillen en hoe u hierop kunt inspelen.

3. Sta stil bij de vervolgstappen

Tot slot is het goed vooraf stil te staan bij de vervolgstappen. De journey levert u nieuwe inzichten en verbeterideeën op. Maar deze vertalen naar concrete optimalisaties in de praktijk is niet vanzelfsprekend. Kan direct worden gestart met implementatie of is verdiepen met bijvoorbeeld propositie design gewenst?

Zijn alle uitgangspunten helder?

Dan heeft u een stevige basis gelegd op optimaal rendement uit uw journey te halen. Wij gaan graag – geheel vrijblijvend – met u in gesprek om de mogelijkheden te bespreken.

Hoe kunnen wij u helpen?